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Opinião pública nos meios digitais, como administrá-la.

Recentemente, desenvolvendo uma pesquisa sobre opinião pública: como lidar com a controvérsia pública nos meios digitais, qual a diferença em relação aos meios tradicionais?

Aprofundei um pouco mais minha pesquisa e conclui algumas coisas. Aqui compartilho o que eu descobri e conto com a colaboração dos interessados no assunto para dicas, sugestões ou algo que acrescente. Eis a discussão:

É comum, diversas empresas receberem críticas e denúncias de mal atendimento nos meios digitais, também crises podem ocorrer sem aviso prévio e isso é grave. É importante lembrar que, independente da culpa da empresa, é de responsabilidade dela solucionar estes casos.

Hoje a opinião pública está munida de diversas ferramentas nas mídias sociais como Tripadvisor, Foursquare, Facebook, apps mobile diversos, entre outros.

Administrar a controvérsia pública nos meios digitais é um desafio que compete aos que são dotados de basicamente dois talentos: o primeiro é a compreensão dos conceitos teóricos e técnicos, ter a base necessária para tomar decisões que condizem com o que se deseja influenciar; e o mais importante, sensibilidade, para identificar tendências da opinião pública nos meios digitais, sua forma de pensar e de reagir a um determinado estímulo.

É preciso que se tenha bom senso para adequar uma mensagem afim de influenciar o público de forma positiva, do contrário a comunicação pode ter um efeito diferente do que se pretende.

O administrador, como um profissional ou uma agência contratada, da área de comunicação ou não, deve seguir os seguintes pré-requisitos, indispensáveis para o sucesso em administrar a opinião pública dentro dos meios digitais:

 

Quatro pré-requisitos indispensáveis na administração da opinião pública nos meios digitais

 

  • Estudo – é preciso conhecer bem quais os públicos envolvidos, identificar tendências, lideres de opinião, meios de comunicação mais usados e credíveis para os públicos. Durante este processo é importante a imersão do administrador no assunto e contexto. Quanto mais informações e conhecimento acerca do objeto mais poder sobre o mesmo terá. Mantendo sempre uma postura ética.

 

  • Planejamento – é de extrema importância manter um planejamento, por mais que a opinião pública seja dinâmica e imprevisível, pois este ajuda o administrador a manter o foco de suas ações e torna-o menos vulnerável às mudanças que ocorrem com freqüência. Mantendo sempre uma postura ética.

 

  • Respeito a opinião pública – nunca se deve subestimar a opinião pública, ela é sensível a qualquer tentativa de manipulação, e encara estas tentativas de forma negativa, porém em determinados momentos aceita influências, transmitir informações e se comunicar de forma que faça sentindo é a chave para se conectar. Mantenha sempre uma postura ética.

 

  • Avaliação – Acompanhar métodos de avaliação já existentes, constantemente, bem como criar novos meios. É fundamental para antever crises, saber como agir durante a administração da controvérsia e monitorar suas ações com relação a influenciar a controvérsia, bem como desenvolver diretrizes para as próximas ações. É preciso saber o que o público está pensando e dizendo antes, durante e depois de uma crise. Uma postura correta é sempre ouvir, em momentos de crise ou não. Afinal…quem gosta de se relacionar com alguém egocêntrico? Além de tudo, o melhor momento para se tratar uma crise é antes que ela aconteça.

 

Poder conquistado e concedido em opinião pública nos meios digitais.

“É preciso que se entenda poder como capacidade para executar uma ação com eficácia e não como força ou autoridade absoluta.”[1]
Cândido Teobaldo

Indiscutivelmente, a opinião pública possui um poder absoluto, ora manipulado, ora influenciado, ora autônomo, mas ainda assim um poder soberano. Não há poder maior na sociedade e isso deve ser respeitado.

Não se deve ser arrogante ao ponto de menosprezá-la, ignorá-la ou achar que pode ser manipulada sem conseqüências ruins.

Importante para um administrador de imagem e opinião é desenvolver e manter certo poder sobre a opinião pública sempre considerando o poder máximo que é dela.

O poder do administrador de opiniões nos meios digitais é conquistado por ele, através da postura ética e da obediência aos pré-requisitos citados anteriormente, deste modo se ganha credibilidade e “poder” concedido pelo público. Também poder de voz ativa e presença perante os públicos.

Só se obtêm este poder se a opinião pública o conceder. Pode-se afirmar que é um poder conquistado e concedido.

A opinião pública nos meios digitais tem como principal diferença o dinamismo devido ao alto nível de comunicação (comunicação rápida, cheias de recursos, e sem fronteiras) entre os indivíduos. Tudo acontece em minutos.

Outra diferença é a classificação dos públicos nos meios digitais, que no meu ponto de vista é diferente.

A classificação nas novas formas de relacionamento digitais é diferenciada e fogem ao modelo clássico (interno, externo e misto) em que a organização é o centro, mas isto é um assunto para um artigo a parte. (A classificação dos Públicos digitais)

 

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A ética no processo de influenciar a opinião pública pressupõe suprir de informações verdadeiras e de qualidade dos meios digitais, também respeitar seus direitos e limites.

Assim, o administrador da opinião pública não é quem vai incutir uma posição, ideologia ou política ao público, mas sim quem vai conciliar interesses e atuar como mediador que se foca em um resultado positivo sem prejudicar nenhuma das partes com suas respectivas posições e opiniões controversas.

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1 Escrito em um artigo para o portal RP, disponível em: http://www.portalp.com.br/bibliotecavirtual/teobaldodeandrade/teobaldo02/0294.pdf

Relações Públicas e fundador da Agência Clave. Blogueiro de diversas empresas e promotor de práticas digitais mais honestas e transparentes. Um eterno orgulhoso das boas avaliações que recebe de seus clientes. Um brasileiro otimista.

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